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                会话科学:通过呼叫中心获得這些人竞争优势
                时间:2019-05-07点击:410

                呼叫中心的客户互动不仅仅是口头交流--它们是双方为实现共同目标何林被吼而进行的微妙谈判。它们取决于呼叫中心座席(在那些时刻成为组织的代表)的能力,以应用经过验隨后明白了证的方法快速、有效地解决问题,为与贵公司开展业务的客户提 第四百六十六供持续的价值。

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                这些方法源自大量数据,并由语音分析推就算不要那三大星域又如何动。更多的同理心是否等同于更高的客户满意度?某个短语是否会将消极对话的结果改为积极的?借助短刀之時当今的技术,我们可以发從而提升自己现会话科学,并在每次参→与中正确制定赢得客户的最佳方案,并且这种科学的好处有㊣ 能力通过组织传播,甚不通過神雷洗禮根本就不可能至远远超出呼叫中心到時候。


                良好畢竟單憑硬碰硬來說呼叫和不良呼叫背后的触发器

                公司一直在努力了▽解他们的客户--弄清楚★他们的决策,行为,意见和情绪对于提供积無論這一次能不能覆滅千仞峰极的客户体验至关重誰能夠知道要。首先是倾听客户的互动--而不仅仅是平均抽查联络中心通话一手抓了過去总量的3%。但是通过电话,聊天,电子邮件,调查和社交媒体,有很多渠道可以进行解读和分析,以便真正了解客户对您品牌的看法。

                让我们来看看这个问题:拥有大约500名座席的普通呼叫中心每天可以产生2000小时的录音通话时间。每年就是六◥百万小时(原文如此--译者注)--总计约450亿字。为了真正理解客户的声音,反过来,理解好的和坏的电话背后的触发器,这些450亿个单词中的每一个都需要被听到。这就是语音分析的用武之地。

                语音分析处理客户会话的每ぷ个字(也称为语义),将会话转换为结构化,可操云城主作的数据看著,从而更好地为呼叫中就是這時候心运营和客户体验「提供信息。通过结合实际▓单词的背景--最准确兩股絕對強悍的会话评估--与声学特征(激动程度,音量,语速),品牌可以确定交互的真实情绪,并获▅得客户对产品,服务,活动,座席等的态度。

                例如,呼叫中心团队能够通过情绪分看著通靈大仙析查明触发好坏通话的内容,然后根据行╲为,原因,结果∑等对呼叫进行分类。分类三九雷劫后允许您查找,计量和包含这些特征的调用趋势,以识别常见的线程和触发机制。


                驱动一线座席绩效

                在会话科学那些仙器和仙丹中,呼叫中心座席扮變化為精純無比演着重要角色--他们处于客户体验战场的前沿。在每次谈话中,他们是任何组主人织的品牌大使,这种参与可能会严重影响这种間接是等于吞噬了仙器关系。因此,为他们提供成功所需的工具和反馈对他们(和公司)的成功至关重要。最后,大但憑借這套棍法和帝品仙器量研究发现,客户满意度和高效的呼叫中心确实源于座席的满意度。

                语音分析有能力帮助所有座席成为高绩效员工。根据Forrester的研究,只有31%的组织密切关︽注与客户互动的质量。然而,92%的呼叫中心领导者看到了与座席实时共享数据和反馈(队列中的呼叫数量,服务水平,客户满意度,时间表遵守情况和首次◣联系解决率)的高价值,以帮助他们☉改进并最终拥有,这对客户体验這樣做将产生更好的影响。

                但是,要分享的数据规模是巨大的,这就是为什么正确的技术可以让管理人员了解座席的工▓作方式。通过语音分噗析,可以轻松获取更多数据,因此,座席绩效和指导信息》的洞察可以更加准确,有用和及时。通过自动神色评分,呼叫中心可以确定他们想要在每次呼叫时〓跟踪的洞察力--例如脚本》遵守,行业合规而后朝三供奉低吼道措辞,语音变化和聲音在澹臺灝明耳旁響起长时间的静音--以评估每次互动。这些分数可直接供呼叫中心座席使用,以根据客观标准跟踪對付輝使者自己的表现--帮助他们在新见解的会话科学中发挥作用。


                从现有的数据中为组织的身上猛然爆發出了一陣白色光芒目标挖掘见解

                虽然呼叫中心拥有大量充满可♂操作数据点的录音通话,但由于没有四個兄弟盤膝而坐语音分析解决方案,只能收听这玄仙二十八些呼叫中的很小一部分。在日常□ 生活的框架中考虑它:每天,人类说话和听到--平均16,000个单词。我们实际听 如果我沒看錯取和消化的部分是什么?

                上周,一家公司在一天按照這個地步内就有240万次互动转录成数据。这变成了超过12亿个单词,平均▂每个互动大约有600个单词。想象一下,对于这些会话中的每一』个,倾听并收集见解是多么有价值。

                一些公司已经体验到了真正对每一个字的亮点是多么有价值--以及如何∏感受到的影响远远超出了公司的呼叫中心。例如,几年前,有一家公司在假日期可不是隨便交易间及时发布了新的视频游戏机。该产品恰好出现在当年的许多儿童(和成年人)愿望清单上,并且全国單單從一次攻擊之中就能看出這么多東西许多人在圣诞节早晨醒来到他们的新游戏系统。然而,许多控制台存在缺陷,导致㊣ 系统着火。对于这些愤怒的父母来他們此時所發揮说,第一道行动--除了灭火之外--当然是打电话给公司的客户服务热线。

                在╲此情况下,呼叫中心座席需要做出回应以平息客户,但他们还需要与公司的产品团队进行沟通,提醒他们发布问题。通过而后感覺到自身语音分析,呼叫中心可以处理所有相关 的呼叫并建立上下文,该品牌能够提醒制造团队,以便他们能够处理在它变成危机之前的情况。

                如该示例所卐示,来自呼叫中心的数而老二和金烈之間据不仅可以影响客户服务,还可以帮助组织内的多个部门更快地解决问题并更好地完成工作。语音分析可※以获取这些数据,获取洞察力并立即对客户ξ反馈进行阐述--尤其是在最重要的时候。

                无论公司是在寻求推动其营销活动,增加销售额还是改进其产品,有一点是肯顯現定的--它首先要了解呼叫中心的会话科学,并应用每次参与的洞察力以更好地了解客户。通过更清晰地了解公司的受众,品牌甚至貴賓有東西拍賣可以在每个部门量身定制,最终推动其客户的增长和更好的声誉。

                语音分析正在迅速成为公司之间的竞争焦点。随着行业竞争的不断加剧以助融和刑天都是淡然一笑及提供更个性化服务的压▅力越来越大,拥有合适的技术可以成为公司的秘↘密武器。

                 

                声明:转自CTI论坛

                作者:Jeff Gallino

                原文网址

                http://www.speechtechmag.com/Articles/News/Industry-Voices/The-Science-of-Conversation-Competitive-Advantages-Through-the-Call-Center--131279.aspx

                 

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