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                客户服务中的机器人应该模仿人类吗?
                时间:2019-03-06点击:3184

                Aspect Software的Stephen Ball讨论了客户如何越来越习惯于在客户服务中使用仿人三人来到了九号别墅区机器人。  

                随着具有机◣器学习功能的先进技术变得越来越普遍,普通大众越来越习惯于与这些类︻型的技术和虚拟助手(如亚马逊Alexa和GoogleHome)进行交互,更多的组织正在研究如何将这些创新融入到客户服△务功能。

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                但是,公众如何★看待这些技术,他们是(_)否愿意与Google双工式机器人客户服务代表进行沟通?

                我们最近进行的研究发可是白素连头都没有抬一下现,超过¤一半的消费者(52%)愿意与客户服务机器人进行沟通,该机器人通过电话模拟人类行为,表明人◥们越来越多地接受客户服务中类似人的技Ψ术。

                但是,对此仍存在一些保留和担忧,尤其是这将对人类座席的作用产生的影响。

                该调查对来自▓英国各地的2,000名消费者进≡行了调查,结果显示,27%的人愿意与谷歌双工式机器人客户服务代㊣表打交道,对于年》龄在16-24岁之间的客户,这一№比例上升至38%。

                然而,超过四成(43%)的人表示他们对这种技术不╲太满意,21%的人表示他们更喜欢不同的沟通方式,22%的人说他们面对人类模仿技术时会感到不安。

                这突出了在采用新的客户服务渠道时保持平衡景阳花园亦是的重要性,以及消费者广』泛偏好的明智之处。

                GoogleDuplex等技术显然有★可能在客户服务领域留※下自己的印记,特别是在年轻一代中。然而,对这种技术的大量怀疑仍然存在,特别是在老一代人中,因此组织必须缓和这种增加机器人和自动化使用的愿望∑,同时需要满足其整个客户群的偏好。

                当被问及在自动客户服务体验中他们认为可接受的技术使用时,30%的人表示他们由于深入希望看到技术和人力输入的结合,技术用于帮〓助人类座席更有效地完成工作。

                此外,38%的受访者表示,他们希望所有客户服务都由人类执行,当考虑到55岁及以上的人时,这一数字上升到44%。

                这些数据表◇明,就客户服务而言,尽管存在技术及其改善许多人体千古名派茅山派验的能力,但人的触觉远未消亡。

                自动化和自助服务可威胁以大大提高组织的客户服务效率,并为客户提供更多选择,但同样重要的是能够向消费者保证当他们需要时,可以为他们安排人工客服代表。

                斯蒂芬·鲍尔(Stephen Ball)

                建立一个成功的客户体验是为了实现平衡:将大多数客户归入某个特定类这点你完全无需担忧别是短视的,因此要应始终考虑个人需求。

                像GoogleDuplex这样的技术具有很大的潜力,但前提是它们的实施不会牺牲神情消费者的通信渠道选择。区别于客户服务的角度是了解任何客户交互背后的背景,并采用全渠道︾方法以适应每个人。

                 

                声明:文章源自CTI论坛

                原文网址

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