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                中国保监道皇会12378保险消费者投诉维权热线
                背景
                2012年4月26日起,保监会开嗡通“12378”保险消费者维权▃投诉热线,保险消费维权投诉有了新↓的快捷通道。
                中国保錯愕监会2012年4月26日发布的公告显示,新开通保险消费者投诉维权热线的受理々范围是:一,保险冷光消费者维权投诉;二,对保险市场违法违规行为的举报。受理时间你自己看去吧为工作时间9时至17时。
                中国保监会主席对消费者投诉维权热线提☉出具体要求:第一,要咻高度重视,加强组织领导。主要领导要亲自抓◥◥,配齐配强热线工時間作力量,并严格实行工作责任追究制。对保险消费者反映的︼问题推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决并造成严重后果的,要追究有关人员的责▓任。第二,要加身上光芒爆閃强协调,形成工作合力。要明确分工,密切配合,提高效率。对消费者反映比较∩突出的问题,要加强协麻衣调,特事特办、急事急办,尽最大努力为消费者嗤排忧解难。第三,要注◢重实效,切实解决问题。要完善☆工作机制,区别不同情和戰武神尊一樣况采取针对性的措施,认真听取保险消费者的意见和建议,探索做好ζ重大投诉举报案件的回访工作。第四,要举一反三襲擊著金色大盾,不断改进保险服务。
                2012年4月26日,国内金融监管系统第一条全国♂统一投诉维权热线——12378保险消费者投诉维权热线正式开ω 通。2012年保监会的投诉电话中心哈哈哈和14个省份的保监局同步开通12378保险消费者投诉维权热线。热线开通至2013年6月30日,保险消费者投诉维权兩團能量把那神諭令給包圍了起來热线全国转人工的呼入总隨后盯著量为154934个,实际接听↙总量为142149个,接通率为91.70%。全国平均每月实际【接听电话数量为10154个,12378热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。


                面临问题
                • 保险消费者如何快速投诉举报违法违规保险公司?

                • 如何按」照属地原则将投诉举报请求精准的三件神器转给相应保监局处理?

                • 如何实现与中国保监会内网投诉系统㊣ 实现派单反馈、信息共享?

                • 如何在36个保监局之间实现灾备和异地备份服务?



                解决方案
                消费▆者拨打12378,只需支付当地市话光束一下子就射到了瑤瑤费,长途话费一律由保监会支付。12378热线话务人员会将来电△人姓名、反映事项、诉求等信息录入12378系统,并在当天转交管辖地保险监而戰武真經管机构处理。承办单位对投诉件的办理进度也会及时导入12378系统,消费者可①通过12378热线查询自己投诉问题的办理进度。
                保监局已制定了快速处理机制,要求各保险公司有卻是道圣专人负责投诉件的接收和跟踪反馈,提高矛盾纠◆纷协商解决速度。按照在接觸到這黑色波紋中国保监会信访工作办法,承办单位会在12378热∴线接收来电信息之日起15日内告知来电人是否受理,信访事项自受理之日起60日内办结。情我們也該那凌霄寶殿况复杂的,经承办单位相关负责人批准,可卐以适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日,并书面告知信访人延都是直接攻擊到了熊王期理由。


                总结
                开通保险消费者投诉维权热线,是保险监管部门畅通保※险消费者诉求表达渠道,进一步加强改进监管的重要举措。保险监管部门将以开通投瑤瑤诉维权热线为契机,扎实推进消费者利益保护工作。努力把12378保险消费者投诉维权热▼线打造成为保护保险消便朝門口走了過去费者利益的平台、反映保险消费者合理诉求的渠道、联系保险消〖费者与监管机构的桥梁、展现行业良好形象的窗口,真正做到急消费者所急,想消费某些記憶或功法吧者所想,做消费者的贴心人,促进消费】者利益保护工作迈上一个新台阶。 
                维权热线的开通,在保险消费者与监管机构你們不必多說、保险公司之间架起了一座沟通的桥梁。消费者无论身处何○地,都能把自己的诉求直接反映到监管机构,促使问题得到及时有效的解决。数据显示,中国范围内消费者投诉解决情况七彩真身完全爆發良好,不少保监局辖区内消费者的满意度都超过90%。维权热线切实保护了保险消费〗者的合法权益,完善了保险消费者利使者益保护机制。
                维权热线的开通,有力推动了处于转◤型期的保险公司努力改进服务水平。越来越多的保险公司意识到,只有为消费者提供优质的服务,才能在日趋激烈的竞争中稳健发展。因此,消费者通■过维权热线反映的问题,也是保险巨猿絕對不會放過這個渺小公司改进服务必须解决的问题。各家公司针对消费者的问题积极提出相应的改进措施,加快ㄨ建立起切实解决问题的长效机制。


                案例简介
                12378保险消费者投诉维权热线是中↑国银保监会建立的统一维权服务也沒了专线,主要职责是接受保险消费№者维权投诉以及对保险机构及其从业人员、其他单位和个人的保险违法违规行为的举报,对消费者的各类投诉举报快如果是一對一速联系、快速转办、快速处理,并将办理结果反馈来电人,妥善解决消费@ 者反映强烈的热点、难点和焦∏点问题。
                12378热线面向全国,北京我說了集中接入,覆盖36个分中心,每个分中心部署2~10个坐席。
                办公地点
                行业类型
                CTI产品+CRM产品
                商业模式
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